AI 客服是什麼？企業如何用智慧客服系統提升效率與顧客體驗

• 1 9 月, 2025
• AI.com.tw行銷部
• AI 專欄

在數位時代，消費者的期待越來越高，品牌若還停留在傳統客服模式，很容易在競爭中被淘汰。AI 客服是結合人工智慧與自然語言處理等技術的新型客服系統，它能理解並回應人類語言，24 小時不間斷地提供服務，協助企業降低成本、提升效率並改善顧客體驗。這篇文章將深入介紹 AI 客服的核心技術、跨產業應用案例與導入優缺點，並提供挑選 AI 客服平台的實務建議，最後介紹戰國策的在地化解決方案。

AI 客服是什麼？與傳統客服的差異

定義與基本概念

AI 客服（Artificial Intelligence Customer Service）是透過 人工智慧 (AI)、自然語言處理 (NLP)、機器學習等技術來模擬人類客服人員的對話與服務流程。自然語言處理的目標在於讓電腦理解人類語言，其核心步驟包括「斷詞、理解詞」與語法/語義分析。AI 客服將 NLP 與機器學習結合，讓系統能從大量對話資料中學習並生成自然的回覆。此外，生成式 AI 讓系統不僅理解問題，還能創造新的內容，例如撰寫客製化回覆或自動摘要。

與傳統客服的比較

項目	傳統客服	AI 客服
服務時間	受限於人力、通常僅在工作時段提供支援	24/7 全天候在線，可即時回覆
回覆速度	單一客服同時服務的客戶有限，容易產生等待	能同時處理大量對話，大幅縮短客戶等待時間
成本	需負擔人員薪資、培訓與輪班等成本	一次建置即可無限複製使用，擴張時不需等比例增加人力
客戶體驗	人員有同理心，但容易因情緒或疲勞影響服務品質	回覆一致、快速，分析客戶數據後提供個人化建議
人情味	真人具溫度，能處理複雜情緒與例外情況	缺乏溫度，複雜問題仍需真人介入

從表格可看出，AI 客服擅長處理大量、高重複性的問題，提供即時且一致的服務；然而面對情感豐富或特殊情境時，仍需要真人客服介入。理想模式是讓 AI 與真人攜手合作：AI 協助解答常見問題，真人處理複雜案件，實現效率與溫度兼具的服務。

在數位時代，客服不再只是被動回應，而是品牌價值與客戶體驗的前線。透過 戰國策AI 客服系統 系統，企業不僅能以更快、更準確、更貼心的方式回應客戶需求，同時也能 降低客服人力成本、提升顧客滿意度、強化品牌競爭力。

AI 客服的核心技術：NLP、知識庫、多渠道整合

自然語言處理 (NLP)

NLP 可以分為自然語言理解 (NLU) 與自然語言生成 (NLG)：前者讓電腦解析句子中的動詞、專有名詞等語法結構，並判斷使用者意圖；後者根據蒐集到的資訊生成像人類一樣自然的回覆。AI 客服透過 NLP 能理解用戶提問，例如「今天天氣如何？」並在知識庫或外部資料查詢後，用自然語言回覆結果。

由於中文語言沒有明顯的詞與詞邊界，電腦必須先學會斷詞和理解詞義，才能進一步分析句法結構。因此，AI 客服在處理中文對話時，需要特別重視詞彙切分與語境理解。

機器學習與深度學習

機器學習 (ML) 與深度學習 (DL) 是 AI 客服的“大腦”。通過分析大量對話資料，系統可以自動找出客戶常見問題和最佳解答，並且不斷優化回答準確率。深度學習利用多層神經網路從原始數據中學習複雜模式，能直接理解句子的含義與情感。這些模型的進步使得 AI 客服越來越像真人，對話更加流暢有溫度。

知識庫管理與檢索增強

AI 客服需要搭配公司內部的知識庫才能提供準確答案。知識庫可包含常見問答、產品資訊、政策文件等，並可透過檢索增強生成 (RAG)等技術在外部資料與內部文件之間做比對。業界普遍將知識庫視為 AI 客服的靈魂：沒有準確且更新的資料，機器人就會無法解答或產生錯誤回覆。建構知識庫時要注意資料來源可信、格式統一，並定期更新。

多渠道整合與情感感知

現代消費者透過網站、App、社交平台、電話等不同管道與品牌互動，AI 客服需要整合各渠道，提供一致的對話體驗。2025 年 AI 聊天機器人已普遍支援全通路接入，網站、App、即時通訊、簡訊、Email 都能無縫串接。到 2027 年更將有 40% 的企業聊天機器人具備多模態能力，能同時處理文字、語音甚至圖片或影片。

情感感知也是新趨勢。AI 透過分析語句或語音的情感，調整回覆語氣，提高對話自然度。例如當客戶抱怨「我真的好氣喔！」時，系統能識別負面情緒，回覆帶有安撫與同理的語句，再將對話轉交給真人客服處理。

AI 客服的主要應用場景

AI 客服已遍佈各行各業。2025 年全球 AI 聊天機器人市場規模已達 100–150 億美元，年複合成長率 24–30%，預期 2029 年可達 460–470 億美元。下列為主要應用場景與案例：

電商與零售

零售/電商占市場營收約 30%，是聊天機器人最常見的應用產業。電商平台利用 AI 客服協助消費者追蹤訂單、處理退貨，並根據歷史購買行為推薦商品，提高轉換率。在零售業中，AI 不僅存在於線上，也可在實體店透過自助服務機提供協助。

金融服務

銀行和保險公司使用 AI 聊天機器人回答帳戶問題、進行身分驗證、提供理財建議，甚至協助偵測可疑交易。80% 的金融機構看好聊天機器人的潛力，正快速導入。AI 可整合用戶的歷史消費資料與市場行情，提供個人化的投資建議或保單方案，減少等待時間，提升客戶黏著度。

醫療與健康照護

醫療機構導入智能客服，可協助預約掛號、症狀篩檢、用藥提醒等。AI 客服在醫療環境中還能提供全天候的虛擬健康諮詢，快速將簡單問題解決並分流至適合的科別。有 68% 的醫療機構已導入 AI 客服。例如長庚醫院推出 AI 語音助手「阿波」，民眾可用語音描述掛號需求，由系統自動搜尋並推薦可預約門診，節省人力。此類系統支援語音與文字雙通道，全年無休。

教育與線上學習

在教育領域，AI 客服擔任教學助理與校務助手，協助回答入學諮詢、課程查詢、作業提醒等。聊天機器人還能根據學生學習歷程推薦補充教材，甚至進行英語練習或模擬考題。透過結合情感分析與學習分析，系統可即時鼓勵表現較弱的學生或提供額外輔導資源。

政府與公共服務

政府單位導入 AI 客服後，民眾可透過聊天機器人查詢各項政務服務，如稅務申報、停車場資訊、活動報名、法規諮詢等，減輕電話中心負擔並提高行政效率。政府網站通常涉及大量條文與程序，AI 可協助篩選與解釋，讓民眾更快找到所需資訊。同時透過資料分析，政府亦能掌握民眾常見問題，優化政策傳達方式。

房地產

聊天機器人可協助篩選買房或租屋需求、預約看房時間，房地產是 2025 年 AI 客服採用率最高的產業之一。

電信產業

AI 協助查詢費率、申辦方案、繳費提醒，甚至預測網路故障並主動通知客戶。

旅遊與交通

系統可幫忙預訂機票、飯店、提供即時行程建議與客服支援；部分航空公司已導入語音及文字客服機器人，提供 24 小時服務。

導入 AI 客服有什麼好處？

好處１：效率提升與成本降低

AI 客服的最大優勢是效率提升與節省成本。AI 客服可以大幅減少客服人員處理重複性問題的時間，虛擬助理甚至能自動處理超過 70% 的客戶詢問。由於系統可以同時應付多個對話，而且不需要休息或請假，企業能以更少的人力服務更多客戶，節省人事與培訓成本。全球每年因導入聊天機器人節省 110 億美元客服成本、減少 25 億小時的工時。

好處２：提升顧客體驗

快速回覆、24/7 服務以及個人化互動，使 AI 客服能帶給顧客顯著的體驗升級。59% 的消費者期待在 5 秒內收到聊天機器人回覆，74% 客戶更偏好用機器人解決簡單問題。AI 客服能透過分析客戶的購買紀錄和瀏覽行為，提供客製化推薦，增加滿意度與忠誠度。

好處３：知識管理與數據洞察

AI 系統除了回答問題，還會分析大量對話資料找出消費者喜好、痛點和服務流程中的瓶頸。企業可以利用這些洞察優化產品與服務，或預測未來需求。此外，系統會將每次對話記錄到知識庫，形成循環學習，持續提升回答品質。

人機協作是最佳解答

雖然 AI 客服的好處多，但仍面臨一些挑戰：

1. 理解能力有限： 對於太複雜、太情緒化或語義含糊的問題，AI 仍可能判斷錯誤。尤其在中文語境下，斷詞與語意解讀更具難度。
2. 缺乏人情味： 部分客戶尤其是年長族群較習慣與真人互動。AI 回覆缺乏同理心，可能讓顧客感覺冷漠。
3. 隱私與資料安全： AI 需要大量資料才能訓練與運作，如何在提供個人化服務與保護客戶隱私之間取得平衡，是企業必須重視的議題。
4. 導入成本與技術門檻： 建立並整合 AI 系統需要投資時間與資源，包括選擇適合的模型、建置知識庫及整合現有 CRM。調查顯示，50% 未導入 AI 客服的企業認為缺乏明確應用場景是最大障礙，29% 擔心資安與隱私，25% 受限於成本與資源。
5. 資料偏誤與公平性： 若訓練資料帶有偏見，模型可能產生不公平的結果。企業需定期監測並調整模型，避免對特定群體產生歧視。

解決上述問題的關鍵在於人機協作。AI 負責處理大量例行問題，真人客服則處理複雜、情緒化或高價值的需求。此外，企業應提供易於轉接真人的選項，並持續監控 AI 表現，收集使用者回饋，以不斷優化系統。

如何挑選合適的 AI 客服平台？五大評估要點

企業導入 AI 客服需根據自身需求與資源選擇適合的平台。以下列出五大評估要點，協助企業做出明智決策：

評估項目	核心考量	說明
兼容性與整合能力	系統是否能與既有 CRM、工單系統、網站/App 等無縫整合？	導入前需先評估現有流程的痛點，選擇能與現有工具整合的 AI 系統。
語言與在地化支援	支援繁體中文、台灣常用用語與多語言能力	台灣用戶大量使用中文並穿插英文和數字，選擇能處理繁體中文、斷詞及同音字的系統很重要。
知識庫與自學能力	平台是否提供知識庫管理、檢索增強與自我學習功能？	系統必須易於導入公司文件並定期更新，才能準確回答問題；支援 RAG 或與外部資料串接更佳。
資安與法規遵循	是否符合個資保護法 (GDPR/個資法) 等法規，提供資料加密、權限管理等機制？	資料安全是許多企業導入 AI 的主要顧慮。選擇合規的供應商能降低風險。
可擴展性與售後服務	是否能依企業成長而擴充用量？是否提供中文客服與技術支援？	企業需要一個可因應業務發展彈性擴充的系統，並在遇到問題時獲得及時支援。

選擇 AI 客服平台時，可透過試用或小規模導入先驗證其效能，再逐步擴大範圍。導入後需定期訓練 AI 並與員工溝通，確保人機協作順暢。

常見問題（FAQ）

透過戰國策，打造客製化智慧客服解決方案

AI 客服不僅是科技噱頭，它正在重塑企業與客戶之間的互動模式。透過本文，你了解了 AI 客服的核心技術、應用場景、優勢與挑戰，以及選擇平台的關鍵要素。面對持續進化的數位時代，趁早導入智慧客服系統，可以為企業帶來效率、節省成本與客戶滿意度的多重提升。讓 AI 與人類客服相輔相成，才能創造真正卓越的服務體驗。

戰國策在台灣深耕多年，以在地化的 AI 客服解決方案聞名。其產品結合了 即時對話、智慧聊天機器人、多渠道整合、AI 輔助決策 與 進階數據分析，為企業打造全方位的智能客服中心。不僅支援繁體中文與台語，也可串接 LINE、Messenger、網站與電話系統，真正做到 24/7 全天候服務。戰國策的系統具備以下特色：

• 在地語言與文化支援： 支援繁體中文與多語翻譯，可依照品牌語調調整回覆風格，符合客戶的溝通習慣。
• 彈性部署與客製化： 系統提供 REST API、JavaScript API、PHP API、Webhooks，因此任何語言開發的後端（PHP、Node.js、Python、Java、.NET、Go 等）都能串接。
• 多渠道整合： 支援 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat、Telegram 等主流通訊平台，所有訊息集中在一個後台，讓客服團隊在同一介面管理所有對話。
• 資料安全與合規： 所有資料皆存放在您自有伺服器，完全符合 GDPR 與台灣個資法規，並支援 權限控管、加密通訊、隱私遮罩，確保顧客資料安全無虞。
• 專業顧問與在地支援： 戰國策擁有專業團隊協助企業規劃導入、客製化開發及後續維運，讓企業無需擔心技術門檻。

若您正尋找適合台灣市場的企業數位客服的最佳解決方案，歡迎前往 戰國策 AI客服系統 了解更多。

AI課程 >
生成式AI介紹 >
企業工作流程自動化(RPA)+AI >
AI顧問服務 >
AI塔羅決策輔助系統 >
企業專屬AI系統 >
企業常用AI指令 >
AI應用軟體系統開發服務>
戰國策 AI客服系統>