LIVECHAT 評測及現下最受歡迎的線上客服系統比較

• 16 9 月, 2025
• 戰國策 外包寫手共用帳號
• AI 專欄

深夜逛網路商店時，許多顧客都曾遇過這樣的窘境：問題卡在購物車，卻遲遲得不到回應，只能帶著疑惑關掉頁面。這和走進實體店時的心態完全不同，現場總有人能立刻回答問題，甚至主動伸出援手。

傳統的 LiveChat 雖然能提供即時對話，但若沒有 AI 系統支援，就難以在非上班時間或高峰期快速回覆，造成體驗落差。

這正是新一代 LiveChat 發揮作用的地方，它結合 AI 技術，不僅能隨時接住半夜來訪的顧客，還能模擬專業客服，確保問題不被冷落。

什麼是 LiveChat？

LiveChat 就是我們時常在網頁右下角或左下角看到的那個小訊息按鈕，點開後通常可以進行線上聊天和諮詢。

LiveChat 本身是一套即時客服解決方案，讓品牌能透過網站小視窗或跨平台整合（如 Messenger、WhatsApp）即時與顧客互動，同時收集顧客資訊、建立完整紀錄，讓後續跟進更有依據。

相比之下，email或電話客服往往需要等待或排隊，簡訊更缺乏互動性，速度與便利性遠遠不及即時聊天。

LiveChat 的顧客滿意度通常較高，明顯超越電話與電郵管道，證明它不只是客服工具，更是提升顧客體驗與轉換率的核心武器。

LiveChat 與 LiveChat 這家公司

LiveChat（母公司現已更名為 Text）2002 年創立於波蘭，以即時聊天客服起家，如今已成為全球超過 28,000 家企業使用的客服解決方案，客戶遍及 150 多國，甚至包含 Adobe、PayPal 等大品牌。

它的產品組合除了 LiveChat 本身，還有 ChatBot、HelpDesk、Knowledge Base 與 OpenWidget，形成一個完整的客服與銷售支援生態系。特色在於介面直覺、功能齊全，能整合兩百多種外部平台（像 Shopify、Zendesk、WhatsApp），並且強調 AI 助手應用，不只協助自動回覆，還能標記分類、生成摘要，讓人工客服更省力。

市面上評價普遍認為 LiveChat 是頂尖的即時聊天軟體，能有效提升轉換率與客單價，但價格偏高，對預算有限的小型企業可能是門檻

LiveChat 5個能協助銷售的原因

原因一：即時回應，解決疑問，解決顧客疑問的最佳途徑

顧客卡關多半發生在「猶豫那一瞬間」。LiveChat 讓品牌能在頁面上即時回覆，AI 機器人還可 24/7 先處理常見問題、收集聯絡方式與意圖，再把真正需要的人工對話轉給客服，官方也宣稱可自動解決約六成的重複性詢問，對半夜流量特別有用。

原因二：了解需求並刺激轉化，讓潛在客戶轉化為真正客戶

LiveChat 通常支援主動對話觸發、預聊單（pre-chat form）、產品資訊快速傳送與 CRM 串接，能把訪客的上下文與意圖記錄進客戶檔案，利於即時推薦與後續跟進。

原因三：節省成本，減少人力與時間成本

相較電話與電郵，線上聊天一名客服可同時處理多則對話，AI 先過濾與自動回覆更能把人力集中在高價值問題，縮短等待時間並降低總處理成本。選型指南與實務評測也把「成本效益、可擴充、AI 自動化」列為評估關鍵，LiveChat 正是把這些要素整合到同一個介面。

原因四：易於操作，介面與 WhatsApp、Line 類似，降低學習門檻

界面邏輯接近常見即時通訊工具，上手門檻低；而且能把網站、WhatsApp、Messenger 等管道彙整到同一後台，等於把顧客習慣用的聊天工具直接接到你的客服流程，避免來回切換。

原因五：數據蒐集與分析，掌握服務績效與顧客行為，協助制定更精準的行銷策略

從即時儀表板到聊天紀錄、標籤、CSAT 滿意度、回覆時間與代理績效，大部分 LiveChat 提供可追蹤的服務指標，也能接上知識庫把內容帶進對話裡，逐步提高一次解決率。

線上客服的重要性

• 直接影響購買決策：顧客遇到疑問時的即時回覆能影響購買完成率
• 消除不確定感 ：即時互動能減少顧客猶豫，縮短決策過程
• 提升關鍵指標：許多品牌發現實施後轉換率與留客率都有明顯提升
• 營運效率大幅提升：一名客服可同時處理多個對話，遠勝傳統電話支援
• AI輔助效益：搭配AI系統處理常見問題，讓人力集中處理複雜需求
• 降低成本同時提升體驗：不僅降低營運成本，還能提升整體服務速度與品質

傳統 LiveChat 和 AI LiveChat的差異比較與優缺點

傳統 LiveChat：依靠真人與預設腳本

傳統 LiveChat 多半靠真人客服處理訊息，並搭配預設腳本來快速回覆常見問題。雖然能帶來較強的人情味與臨場反應，但一旦問題超出腳本範圍就容易卡住，而且要調整腳本的語氣或內容相當麻煩，更新速度不及 AI 靈活。再加上受限於人力與時段，無法長時間保持即時性。

AI LiveChat：全天候與彈性

AI LiveChat 透過 Chatbot 24 小時待命，能快速處理 FAQ、收集資訊，並自動將複雜問題轉給真人。它最大的強項是彈性高，只要更新知識庫或設定規則，就能立刻反映在對話中，省去傳統腳本修改的冗長流程。不過，在需要同理心或複雜推理的情境中，AI 還是難以完全取代真人。

優缺點比較

類型	優點	缺點
傳統 LiveChat	人性化互動強- 回應靈活- 能展現同理心	受限於人力與時段 依靠腳本，彈性不足 腳本修改繁瑣、更新慢 成本高
AI LiveChat	24/7 全天候服務 可同時處理大量對話 更新設定快速、彈性高 降低人力成本	需持續訓練與維護避免答非所問

最佳做法：混合模式

最理想的方案是 AI 與真人搭配：AI 作為第一線，先處理 FAQ 與常見需求，再將真正需要溫度與判斷力的狀況交給真人客服。這樣不只能降低成本，還能兼顧效率與顧客體驗。

線上客服系統比較：LiveChat有哪些選擇？

一個優秀的LiveChat應該要有哪些功能？

• 即時與延遲並存：同步聊天＋離線留言轉郵件或工單，支援「回來再接續」的非同步體驗。像 LiveChat 的 Availability 與跨信道續聊就是範例。
• 多通路整合：官網小工具、Facebook Messenger、Instagram DM、WhatsApp、SMS、Apple Messages for Business 至少要覆蓋兩三個熱門入口，且集中到單一後台。
• AI 與自動化：FAQ 自動回覆、意圖判斷、建議回覆、聊天摘要、標籤建議、工單自動派送。LiveChat 與其 ChatBot 加購就是典型組合；Zendesk 與 HubSpot 也各有 AI 套件。
• 知識庫與搜尋：讓 bot 與人工都能拉知識庫文章，最好支援多語與權限。
• CRM 內建或可深度整合：聯絡人、交易、工單、活動時間線要在同一視圖；HubSpot 的優勢最明顯。
• 報表與預測：即時監控、客服績效、需求趨勢，進階一點有工時與排班預測。
• 擴充生態系：百種以上的外掛與 API，常見要有 Shopify、Salesforce、HubSpot、Twilio 等。
• 安全與合規：SSO、遮罩敏感資訊、資料中心區域選擇、HIPAA 或同等規格。
• 行動 SDK 與網站效能：App 內嵌與網站載入延遲控制。
• 本地化與常用通訊軟體：在台灣營運通常離不開 LINE、Facebook、IG，越南與跨境會用到 WhatsApp。戰國策在地版特別強調這塊。
• 價格透明與授權彈性：座席數、對話量、通路加購、AI 加購要算得清楚。
• 導入與維運成本：是否需要額外上線費、在地顧問、客服時區支援等。

LiveChat 客服系統比較

項目	戰國策 AI 客服系統	LiveChat	Zendesk Suite	HubSpot Service Hub
多通路	LINE、FB、IG、WhatsApp、WeChat、Telegram 等	網站、FB、IG、WhatsApp、SMS、Apple Messages	Email、Chat、社群、多語 Help Center、Voice	網站、Bot、與 HubSpot 收件匣整合
AI 與自動化	AI 語意理解、智能 FAQ、自動派單	建議回覆、聊天摘要、標籤建議；可加購 ChatBot	AI Agents、Copilot、智慧派工、WFM/QA	Chatflows Bot、路由與自動化、與 CRM 權限共用
知識庫	提供知識庫串接與 API	可搭 KnowledgeBase	Suite 內含 Guide/Help Center	知識庫與客戶入口
報表與預測	客服數據報表、在地顧問支援	基本到進階報表、流量追蹤、排班預測	Explore 報表、品質與排班套件	服務/工單報表、全旅程分析
CRM 能力	可與 CRM/ERP 客製整合、白標	以外掛整合為主（HubSpot、Salesforce 等）	可整合外部 CRM，亦有 Sell	CRM 原生一體
適用規模	在地服務需求高、LINE 重度使用者	中小到中大型，導入快	中大型、跨國與複雜流程	已用 HubSpot 的新創到中大型

延伸閱讀：了解更多AI客戶服務品牌比較，含Intercom、Tidio、Zoho Desk / SalesIQ、Freshdesk、LivePerson、Cresclab（漸強實驗室）、Omnichat

AI 客服系統價格比較

系統	計價方式	年費試算（10 座席）	常見加購／備註	訊息量限制
戰國策 商務型	NT$70,000/年，含 10 座席	NT$70,000/年	可免費試用，經濟 5,000／商務 7,000／旗艦 9,000 元／月。在地導入、API、白標等在高階方案。訊息量不限制	無限制
LiveChat Team	US$41／座席／月（年繳）	US$4,920/年 ≈ (NT$172,200)	ChatBot 另購，起價 US$52／月（年繳 ≈ NT$21,840/年）。	有「同時活躍對話數」可設定限制
Zendesk Suite Team	US$55／座席／月（年繳）	US$6,600/年 ≈ (NT$231,000)	可再加購 Advanced AI、WFM、QA。	每個對話上限 30,000 則訊息；API 有速率限制
HubSpot Service Hub Pro	US$90／席／月（年繳）	US$10,800/年 ≈ (NT$378,000)，另有一次性上線費 US$1,500（≈ NT$52,500）	功能側重 CRM 生態與進階工單。	API 請求有每日與每 10 秒限制；Email 每席每日最多 500 封

戰國策年繳折扣與每座席折算

方案	年繳價	含座席	折算每座席／月（年繳）
經濟型	NT$50,000	5 位	約 NT$833
商務型	NT$70,000	10 位	約 NT$583
旗艦型	NT$90,000	無限	團隊越大越便宜

AI 客服系統推薦：不同規模企業的選擇

導入AI LiveChat 客服系統的最佳秘訣

按鈕設計與出現時機

LiveChat 按鈕不只是功能入口，更是顧客是否願意點擊的關鍵。設計上應保持清晰易見，但避免過度干擾使用者體驗，顏色與位置需符合網站整體風格。

彈出時機建議根據顧客行為觸發，例如停留頁面過久、將商品加入購物車卻未結帳，這些都是推送對話的最佳時刻。過早或過頻繁的彈窗，反而容易引起反感。

對話引導與人性化回覆

聊天設定要兼顧效率與禮貌。開場白可設計為簡單友善的問候，而不是生硬的「需要幫忙嗎？」。在自動回覆的語氣上，應避免過度機械化，適度加入人性化詞彙或表情符號能讓顧客感覺更自然。

對話禮儀同樣重要，例如不要一次丟出過多訊息，應循序漸進地了解需求，並在顧客等待時給予明確回覆提示。

自動化與人工客服的平衡

AI 可以快速處理 FAQ、訂單狀態查詢或基本資訊蒐集，但遇到需要判斷或情感支持的情境，就必須即時轉接給真人客服。

成功的做法是設定明確的轉接條件，例如顧客情緒負面或涉及金額爭議時，自動切換到人工。這種平衡能確保效率與體驗兼顧，不至於讓顧客感覺被冷落或被機器敷衍。

二次行銷與再利用

AI LiveChat 不只是客服工具，也能成為行銷利器。透過標籤分類，可以把顧客依照需求、購買階段或興趣分組，再透過再行銷訊息進行後續推播，例如提醒放棄購物車的顧客，或針對特定群組推送促銷活動。

這種「客服即行銷」的應用，能讓每一次對話都轉化為更長遠的顧客關係。

LiveChat 案例分享

電商平台：客服需求爆量的挑戰

一家大型電商平台，每天要應付超過 3,000 筆客服需求。消費者問題五花八門，從物流查詢到退換貨流程，光靠人工客服不僅回覆速度跟不上，客服團隊也長期處在高壓狀態。平均等待回覆時間長達 10 分鐘，消費者的不耐煩自然反映在滿意度上。

戰國策的 AI LiveChat導入後，情況開始出現轉折。七成以上常見問題能自動解決，消費者不必再久候，人工客服也能專注處理真正複雜的案例。結果是整體回覆速度大幅提升，客服效率翻轉，消費者對平台的信任度也被重新拉了回來。

成效數據

• 平均回覆時間縮短至 45 秒
• 客戶滿意度提升至 92%

連鎖零售：從客服壓力到成長引擎

有連鎖零售品牌擁有全台 300 多家門市，每天湧進的大量客服問題與促銷查詢，讓客服團隊壓力山大。過去行銷活動訊息經常被淹沒在繁雜的客服流程裡，想推新品或帶動轉化，總覺得力不從心。

當戰國策的 AI LiveChat 介入後，不僅能快速處理消費者的基本問題，還能主動推播商品優惠與最新資訊。消費者收到的訊息更即時、更精準，互動率自然大幅拉升。這讓客服從「被動解答」轉型成「主動創造價值」，而數字成長也直接證明了這個轉變。

成效數據

• 點擊率提升 40%
• 轉化率增加 27%
• 會員訂閱新增 15%

常見問答

戰國策 AI 客服系統：讓客服不再只是成本，而是成長引擎 🚀

現在客服不只是回覆訊息的角色，而是直接影響成交率與品牌體驗的第一線。戰國策 AI 客服系統，是企業加速數位轉型的最佳利器。

• 自動解答 70% FAQ，讓客服人員專注高價值客戶
• 平均回覆時間縮短 80%，客戶不再久候
• 人力成本下降 30%，團隊壓力大幅減輕
• 顧客滿意度提升至 90%+，忠誠度同步拉升
• 線上成交率平均提升 27%，客服從此成為營收推手