- 18 9 月, 2025
- AI 專欄
Ai 客服快速成為企業提升效率與服務品質的關鍵工具，從傳統聊天機器人到生成式 AI 客服，已經不再只是「自動回覆 FAQ」，而能理解語意、分析情緒，甚至協助真人客服處理更複雜的需求。本文完整解析 AI 客服的定義、應用案例、與真人客服的比較，以及未來生成式 AI 客服的趨勢，一次搞懂如何AI 客服的競爭優勢。
Ai客服是什麼？為什麼企業需要導入？
Ai 客服目前已經愈來愈普遍，IBM指出，是利用人工智慧技術來提供客戶服務的系統，回應的速度更個人化和有效率，同時能大幅降低人力需求。常見的 Ai 客服形式有：
- 聊天機器人： 這是最常見的形式，通常出現在網站、App 或通訊軟體上，可以透過文字對話來解決客戶問題。
- 語音助理： 像 Siri 或 Google Assistant 這類的技術，在客服領域可以應用於電話語音系統，當客戶打電話進來時，由 Ai 助理先進行初步分流或回答簡單問題。
- 智慧信箱助理： 智慧信箱助理可以自動分析客戶寄來的信件內容，將信件分門別類，甚至自動生成回覆草稿給客服人員參考，大幅提升處理效率。
企業需要導入 Ai 客服嗎？
非常需要，如果 Ai 客服用得好，對企業來說是有利無害。富比世雜誌給出了解答：
- 降低成本，提升效率
Ai 客服可以全年無休服務，不需要給加班費或額外的人力成本，而且能處理大量的重複性問題，讓真人客服有時間可以處理更複雜、需要人際互動的案件。
另外，Ai 客服可以同時應對數百甚至數千個客戶的詢問，不需要排隊等待，大幅縮短客戶等待的時間，不僅提升體驗，還能更有效率解決問題。
戰國策集團也指出，Ai 客服可自動回覆 70% 商品諮詢常見問題，平均減少 30% 以上人力成本，客服回覆速度是人工的10倍。
- 蒐集客戶數據
AI 客服可以透過線上或來電詢問，分析大量客戶資料，並從中找到客戶潛在需求，可以幫助企業分析客戶最常遇到的問題、最感興趣的產品或服務，甚至是抱怨點，並進一步找出產品或服務的痛點，從根本上解決客戶問題，而不是被動地處理客訴。
- 24/7 全天候服務
AI 客服能24／7 全天候服務，客戶不再受限於上班時間才能尋求協助，隨時都能獲得即時回覆，能提高客戶的滿意度。如果能加以訓練 AI 客服，AI 客服可以提供更貼近個人需求的建議或解決方案，提升客戶的個人化體驗。
簡單來說，導入 Ai 客服不只是為了節省成本，更重要的是能提升服務品質，讓客戶滿意，同時也能幫助企業從客戶互動中獲得寶貴的洞察，進而做出更好的商業決策。
Ai客服與真人客服的差異
真人客服在服務客戶時，可能會遇到許多挑戰與困擾，不僅影響員工士氣，也可能衍生出對企業不利的狀況。這正是許多企業選擇投入 AI 客服的原因，希望能透過科技來解決這些痛點。
真人客服的挑戰
- 高重複性的工作內容
客服人員每天需要回答大量重複性且標準化的問題，例如：「我的訂單出貨了嗎？」、「你們營業時間是幾點？」、「這個產品有什麼顏色？」這類問題佔據了他們大部分的工作時間。長期下來，容易感到枯燥、缺乏成就感，導致工作倦怠。
- 龐大的工作量與身心壓力
在活動檔期或特定時間，客服電話與訊息量會暴增，導致客服人員疲於應付。面對不斷湧入的客戶詢問，他們不僅需要快速回應，還可能遇到情緒化的客戶，長期下來容易累積巨大的身心壓力，導致離職率居高不下。
- 服務品質難一致
不同的客服人員，因為經驗、對業務的了解程度、個人能力、情緒狀態等差異，提供的服務品質可能不相同。例如，新進人員可能因不熟悉業務而給出錯誤資訊，或不同客服人員對同一問題有不同的回答，這都會影響客戶對企業的信任。
- 企業管理與成本壓力
企業需要花費大量成本在招募、培訓、薪資、福利與管理上。此外，客服部門高離職率導致的人力空缺，也增加了企業的營運負擔。
Ai 客服與真人客服優、劣勢比較
雖然真人客服有許多潛在的缺點，但 Ai 客服和真人客服不是互相取代，而是可以互補合作：
| Ai 客服 | 真人客服 | |
| 服務時間 | 24/7 全天候 | 常受限於上班時間 |
| 處理能力 | 可同時處理大量請求，效率高 | 一次只能處理一個客戶，需排隊 |
| 回應速度 | 即時回應 | 可能需等待 |
| 問題處理 | 適合處理標準化、重複性問題 | 適合處理複雜、客製化、情緒化問題 |
| 成本 | 初期建置成本高，長期營運成本低 | 長期人力成本高 |
| 服務品質 | 回應一致、穩定 | 服務品質會因人而異 |
| 客戶體驗 | 方便、快速，但缺乏人情味 | 有溫度、能展現同理心，但可能需要等待 |
| 主要優勢 | 節省成本、提升效率 | 建立信任、解決複雜問題 |
| 搭配方式 | 第一線分流、自動化處理 | 第二線支援、解決客訴與更複雜的問題 |
企業的最佳策略是將 Ai 客服作為第一線的智慧助手，處理大部分的常規問題，讓真人客服可以專注於處理更具挑戰性、更需要人際互動的任務，創造更高的價值。
延伸閱讀：Grok是什麼？為什麼Grok號稱地表最強AI？Grok的3特色、下載方式和費用一次看
生成式 Ai 客服的崛起
隨著 ChatGPT 等大型語言模型愈來愈普及，生成式 AI 客服正成為客戶服務領域的新焦點。生成式 Ai 客服與傳統 AI 客服最大的不同，在於服務能力從單純的「自動化」進化到了更高層次的「智慧化」，更是未來 Ai 客服的趨勢。
什麼是生成式 AI 客服？
傳統的 AI 客服（或稱聊天機器人）主要是利用已預設的答案來回答客戶問題，也就是說，傳統的 AI 客服只能從預先設定好的知識庫中找出答案，當遇到知識庫中沒有的問題，或客戶提問方式比較模糊時，就無法給出有效回覆。
但生成式 AI 客服擁有學習演算法和自然語言處理（NLP）的技術，具有學習、理解和推理的能力，不再只是簡單的FAQ回答，而是處理複雜、多層次的問題。網站NICE 提供了生成式 AI 客服的優點：
- 處理複雜與模糊問題的能力大增
如果客戶問「有什麼活動，適合我們這種剛結婚的新手夫妻參加？」傳統聊天機器人很難給出準確答案。
但生成式 AI 客服能理解「剛結婚的新手夫妻」這個情境，並從產品資料庫中找出相關的促銷活動，甚至推薦適合的商品組合，提供更貼近客戶需求的個人化建議。
- 持續學習、理解客戶大宗的需求
透過不斷與客戶對話，生成式 AI 客服能學習大多數客戶的需求，並讓自己的回答內容愈來愈聰明、流暢，甚至可以設定不同的風格，例如專業、活潑、友善等等，客戶的對話體驗更像在和真人交談，減少了「機器人感」，提升了客戶滿意度。
- 協助真人客服成為超級助理
生成式 AI 客服不只是獨立運作，更能成為真人客服的得力助手，可以即時為真人客服生成回覆草稿、摘要對話重點，或在複雜的後台系統中快速搜尋相關資訊。這能大幅減少客服人員的重複性工作，讓他們能更專注於處理客戶情緒和建立關係。
自然語言處理（NLP）如何提升對話品質
自然語言處理（NLP）是生成式 AI 客服背後的核心技術，讓機器能夠理解、分析、生成和回應人類的語言，沒有 NLP，AI 客服就只是個單純的問答機器，無法進行有意義的對話。自然語言處理主要透過以下方式來提升對話品質：
- 理解客戶意圖
NLP 能做到更深層次的意圖理解。例如，當客戶說「我的手機壞了，可以維修嗎？」NLP 不僅能識別「維修」這個詞，更能理解客戶的意圖是「尋求維修服務」。同時，它還能從句子中識別出實體，例如「手機」這個產品
- 情緒分析與情感感知
NLP 能夠分析對話中的用字遣詞、語氣和語法，來判斷客戶的情緒狀態，例如是不滿、焦慮、開心還是困惑
- 語意相似度與上下文理解
NLP 不僅能理解單一句子，還能透過語意相似度分析，理解客戶不同表達方式背後的共同意義。此外，它能追蹤對話的上下文，將前後訊息串連起來，避免答非所問
- 文本摘要與生成
生成式 AI 客服能透過 NLP 技術總結對話內容並生成自然的回覆、提升對話品質。
Ai客服案例解析和場景舉例
Ai客服優勢很多，那麼實際上應用的情形是什麼呢？以下用零售業和電商兩個最需要 Ai客服的行業，列舉 Ai客服的服務場景和例子。
零售業：如何透過 Ai客服提升轉單率
AI 客服不再只是單純的問答機器，而是能夠主動引導、推薦產品，最終促成交易的「銷售助理」。
客戶在瀏覽時常有疑問，但真人客服非 24 小時在線，導致客戶流失。例如客人對衣服的尺寸、材質有疑問，AI 客服可以根據相關資訊提供答案。
同時 AI 客服會根據產品屬性，推薦相關的搭配商品。例如，當客戶詢問一件牛仔褲時，Ai會推薦適合搭配的上衣或鞋子，鼓勵客戶將更多商品加入購物車。
電商： Ai客服帶來的個人化體驗
如何提供獨特的購物體驗是關鍵。AI 客服能透過數據分析，為客戶提供高度個人化的服務，讓客戶感到被重視。
假如客戶在眾多美妝產品中感到迷茫，難以找到適合自己的商品，如果是經過 訓練和學習的 Ai 客服，會引導客戶進行簡單的問答，例如：「您的膚質是？」、「您希望解決什麼樣的肌膚問題？」、「您的預算是多少？」，進一步提供適合的產品和其他組合。
客戶不再需要大海撈針，而是能獲得像專屬美妝顧問般的精準推薦。這種個人化的互動不僅提升了購物樂趣，也顯著提高了客戶的購買頻率和忠誠度。
延伸閱讀：智能客服好用嗎？智能客服有什麼優點？選擇智能客服系統 5 個重點一次看
Ai 客服推薦 5 大服務廠商
提供 AI 客服的廠商很多，以下推薦國內 5 大 AI 客服的廠商。
戰國策集團
戰國策集團的 AI 客服能整合LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat、Telegram等等通訊平台，將所有訊息集中在單一後台管理。
另外，AI 客服支援即時翻譯、回覆建議、拼字修正、訊息重寫、語音與圖像辨識等多項AI功能，從從 FAQ 解答、訂單查詢、售後工單管理 到 自動分派部門，全程自動化運行，必要時無縫轉交真人客服，減少人力成本、提升回應速度。
最後是常被忽略的安全問題，戰國策集團的 AI 客服可串接自己的openAI API，不會被系統廠商綁架，並符合GDPR 與個資法規，保障隱私與資料安全。
Omnichat
Omnichat 提供全通路顧客體驗平台，支援LINE、FB Messenger、Instagram等，整合CRM和CDP系統，支援跨平台訊息統一管理，幫助企業打造一致且順暢的客戶旅程、提升個人化精準行銷及顧客價值。
漸強實驗室
漸強實驗室主打企業智慧溝通，旗下兩大平台MAAC（Ai 自動化行銷平台）與CAAC（企業級 Ai 對話互動平台）整合成「Crescendo Ai」並搭載企業專屬AI智慧助理「AiMon」。
Ai客服智慧助理能理解語意主題，智能彙整訊息，自動解決 80% 以上常見問題，減輕客服 50% 以上工作負擔，並即時建議最佳回應，同時結合行為追蹤與意圖分析，自動標記客戶需求，提升銷售轉換率和溝通效率。
Super8
Super8採用生成式 Ai 客服技術，結合 Agentic Ai 與 CRM，識別客戶意圖和過往行為數據，制定出客製化的行銷措施，同時有擬真人和符合品牌調性的回應，精準對話、互動自然，提升客服自動化與客戶體驗，適合電商與跨境電商業務。
BotBonnie
BotBonnie提供自動化聊天機器人，主打快速訊息回覆與基本客服流程自動化，支援FAQ自動回答、訂單查詢、客服流程自動化。
另外，BotBonnie有簡單易用的對話設計工具，降低部署門檻，結合Knowledge Bot 自動客服整合 Gen Ai 大型語言模型，能自由上傳品牌資料訓練 Ai，解析用戶意圖，給予最即時、最精準、最完整的回應，適合中小企業及起步階段電商使用。
以下用表格比較這 5 間 Ai客服廠商的差異：
| 主要特色 | AI功能 | 價格 | 適用對象 | |
| 戰國策集團 | 結合AI自動回覆與智能派單，AI與人工客服協作；多通路整合，支援主流通訊平台；即時回覆、數據分析與行銷功能 | AI語意理解、智能FAQ、自動派單、自動分群標籤 | 平均每位客服裝置最低1000元／月） 年繳方案比月繳省下近 20% | 中小企業及需要本地化客服的品牌 |
| Omnichat | 全通路AI對話商務平台、AI客服智能回覆與自動化互動 | AI智能回覆、自動化互動、智能分析與標籤、個人化推薦與引導銷售等 | 客服系統 約 44,000／年 行銷系統約41,000～103,000／年 | 需求跨通路溝通、AI智能營銷和高效客服的中大型企業 |
| 漸強實驗室 | 全方位行銷平台MAAC與企業級AI對話互動平台CAAC | AI自動化訊息回覆、智慧分眾發送、AI生成回覆、客服效率管理 | 3325～39800元 | 企業需跨通路行銷與客服整合及數據運用的品牌 |
| Super8 | 多平台訊息整合，具AI助手生成內容、自動對話摘要，提升回覆效率 | AI智能生成內容、智能回覆建議、語意分析、多語言支援 | 以入門方案為例： Ai客服：8800元／年 Ai 銷售系統： 11800元／年 | 需要多平台整合與AI智能助理優化客服效率的企業 |
| BotBonnie | 整合Gen AI及Appier技術，可上傳品牌資料訓練AI | AI自動學習推播紀錄、用戶行為分析、即時精準回應 | 以官方推薦的進階版為例： 10000元／月 | 需要精準用戶意圖解析與推播優化的品牌及中小企業 |
從比較可以發現，戰國策的 AI 客服系統價格較親民，但功能齊全、AI功能完整，整體來說是CP值較高的選擇。
延伸閱讀：AI 客服是什麼？企業如何用智慧客服系統提升效率與顧客體驗
Ai 客服趨勢與未來展望
Ai 科技不斷發展，未來 Ai 客服也有會不一樣的發展。根據網站 ByteTrack和 IBM的說明，Ai 客服未來的發展可能有：
Ai 客服更加個人化和客製化
Ai 客服更會依據用戶歷史數據和行為分析，提供量身定制的回應與推薦，提升互動的關聯性和親和力，引導顧客作出購買或其他行動。
人機協作的平衡
Ai 客服不完全取代人類客服，而是成為協作助手。Ai解決大量標準需求，真人客服介入複雜或需要同理心的問題，雙方通力合作保障服務品質。
對話式 Ai 登場
生成式人工智慧正在推動下一波對話式人工智慧的發展，超越腳本式回覆，增加動態、個人化互動的體驗。未來的 Ai 客服會根據用戶意圖、情緒、過往互動以及近期購買記錄或帳戶狀態等即時數據，無縫調整對話。
根據 IBM 的統計，對話式 Ai 客服與外部客戶互動，平均每次聯繫成本降低了 23.5%。
在未來，Ai客服將深入企業多元場景，結合大數據與語意理解，打造無縫且智慧的客戶旅程，成為企業提升競爭力的關鍵利器。
Ai 客服常見問題
Ai 客服可以和其他通訊軟體或平台結合嗎？Ai 客服會取代人力嗎？哪些企業式和導入 Ai 客服？
Ai 客服系統如何提升客戶服務效率？
AI 客服系統主要透過以下方式提升效率：
- 24/7 全天候服務：無論客戶何時提出問題，AI 都能立即回應，無需等待上班時間，大幅縮短客戶的等待時間。
- 同時處理大量請求：AI 客服可以同時處理數百甚至數千個客戶的諮詢，不像真人客服一次只能應對一個，在高峰期或是檔期中特別有幫助。
- 自動化重複性工作：AI 能處理常見的標準問題（如查詢訂單、確認庫存），讓真人客服可以專注於處理更複雜、更需要專業判斷的個案。
Ai 客服系統能處理哪些問題？
AI 客服系統最適合處理頻繁、重複且標準化的問題，例如：
- 資訊查詢：像是產品規格、價格、營業時間、門市地點等。
- 訂單與物流追蹤：客戶可以輸入訂單號碼，AI 自動連結後台系統提供即時狀態。
- 常見問題解答（FAQ）：針對常見的服務或技術問題，提供標準化的答案。
- 初步分流與引導：當 AI 無法解決問題時，能將客戶引導至正確的部門或真人客服，並提供相關資訊。
Ai客服系統可以和其他平台整合嗎？
可以。AI 客服系統通常具備高度整合能力，可以和多種企業平台串接，例如：
- 通訊軟體：可整合 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 等，讓客戶在常用的平台上就能獲得服務。
- 企業內部系統：能與客戶關係管理（CRM）、企業資源規劃（ERP）、電子商務平台等串接，實現資料共享，例如自動查詢客戶資料或訂單狀態。
- 電話語音系統：透過語音辨識技術， Ai 能結合於電話客服，自動語音應答與分流。
Ai 客服系統適合哪些企業導入？
AI 客服系統適合所有希望提升效率、降低成本和優化客戶體驗的企業，例如：
- 客戶量大的產業：如電商、金融、電信業，這些產業的客戶諮詢量龐大且問題重複性高。
- 服務時間受限的企業：例如只有上班時間提供服務，導入 Ai 後能 24 小時服務。
- 人力資源有限的中小型企業：透過 Ai 降低人力成本，提升服務效率。
Ai 客服系統是否支援手機與平板使用？
絕大多數的 Ai 客服系統都支援手機與平板使用。現在的 Ai 客服系統大都使用響應式設計，無論客戶是透過手機、平板或電腦，都可以和 Ai 客服溝通。
Ai 客服系統需要定期更新知識庫嗎？
當然需要。定期更新知識庫能讓Ai 能夠持續提供準確、最新資訊的關鍵。如果知識庫沒有更新，Ai 可能會回答過時或錯誤的資訊，反而會影響客戶體驗。
知識庫更新包括新產品或服務上線、舊資訊變更或更新、優化客戶資訊或消費行為等等。
結語、Ai 客服系統與生成式 Ai正逐漸取代單純的人力客服
AI 客服，特別是結合了生成式 AI 的最新技術，正在客戶服務領域引發一場變革。Ai 客服不是單純的工具，而是將服務模式從過去單純依賴「人力」轉變為「人機協作」的關鍵推手。
同時，Ai 客服也會讓人力客服從單純的的「接線生」或「資料查詢員」，轉變成需要具備更強的溝通、同理心與解決複雜問題能力的專業人士，因為他們需要處理 Ai 客服無法處理的複雜客訴、處理危機事件。
AI 客服與生成式 Ai 的出現，不是人力客服終結，而是人力客服升級的機會。未來的客戶服務將會是兩者相互協作的完美體現：由 AI 處理絕大多數的例行性工作，而由真人客服專注於人與人之間的情感連結與價值創造。企業若能善用這股趨勢，不僅能提升營運效率，更能將客戶服務轉化為強大的競爭優勢。
立即導入 戰國策集團 Ai 客服，平均回覆速度提升 10 倍、人力成本降低 30%！
客服團隊人力負擔重，還常常無法即時滿足顧客需求嗎？導入戰國策 AI 客服系統，讓效率與成本一次解放！
透過智慧語意理解與多通路整合，能24 小時快速回應常見問題，平均回覆速度提升 10 倍，並幫助你降低至少 30% 的人力支出。讓顧客更滿意、團隊更輕鬆，服務品質與企業形象雙雙提升。
客服不是成本，而是最好的銷售利器。戰國策 Ai 客服系統能結合彈跳通知、數據分析與行銷整合，幫你將每一次對話轉化為潛在訂單，同時支援 LINE、Messenger、官網等多通路，無論顧客在哪裡，都能第一時間連結品牌，提升互動與成交率。
戰國策擁有 20 年數位專業與在地服務經驗，不論是中小企業還是大型組織，都能享受專業顧問輔導與量身訂製導入服務。讓你的客服不只是客服，更是品牌形象的延伸！
戰國策聯絡方式
免付費客服專線：0800-003-191 （365 天全年無休）
服務專線：02-77286078
官方 LINE：@119m
歡迎撥打服務專線 0800-003-191或加入戰國策官方LINE:@119m 了解更多！
