- 20 9 月, 2025
- AI 專欄
在競爭日益激烈的市場中，選擇合適的客服系統已成為企業建立品牌、維繫顧客關係的核心趨勢。根據 Gartner 的調查，預測到 2025 年，80% 的客服系統將會導入生成式 AI 技術，來提升客服效率和客戶體驗。然而，面對瞬息萬變的市場，以及不斷攀升的人力成本和消費者期待，傳統的客服模式已經不足以應付。
但是客服系統類型百百種，身為企業老闆和行銷人的你，應該也會有個疑問：哪一款客服系統最值得投資？
2025年最推薦哪一款客服系統？
我們推薦戰國策 AI 客服系統。這套系統整合人工智慧與行銷功能，同時做到讓企業主降低 30% 以上人力成本、大幅提升客戶滿意度及成交率。如果你還在考慮升級客服系統，這篇文章會帶你完整解析線上、雲端、電話、AI 四大客服系統，並深入評比台灣主流 AI 客服系統，讓你快速看懂費用與功能差異，幫助您找到最適合的解決方案。 以下讓我們從市場現況開始分析。
客戶期待快速回應，人工客服已不足應付
現代消費者的耐心正在快速縮減。根據 《2020 Zendesk 客戶體驗趨勢報告》，有 51% 的顧客希望在 5 分鐘內得到電話回覆，且有 69% 的客戶希望盡可能自行解決問題，包含透過知識庫、線上交談等方式。 但現實是，傳統人工客服受限於人力與時間，不可能做到全年無休的24/7服務，加上往往需要排隊等待，甚至在高峰時段的回覆時間會拉到 30 分鐘以上。這個落差造成什麼結果？這直接導致顧客流失，甚至轉向競爭對手。報告中也提到，超過一半的客戶表示，只要有一次不好的體驗，他們就會走掉轉而投向競爭對手；如果多次得不到良好的體驗，這百分比就會像滾雪球般提高到 80%，許多潛在商機就是在這種情況下流失的。
AI 客服的最大價值，就是即時回覆。不論白天黑夜、平日假日，它都能不間斷提供服務。當顧客得到快速回應，購買意願與滿意度便會自然上升。
人力成本高漲，AI 客服成為解方
隨著薪資上漲與流動率增加，依靠人工客服的模式變得越來越吃力。根據104人力銀行2025客戶服務類人員薪資收入報告，台灣客服人員平均月薪為 33,000-45,000元，對中小企業來說，通常需要 3-5 位客服人員，光是每個月的客服人事成本就要至少 150 萬元以上，而且還有訓練成本、離職風險等隱藏費用，對於企業無非是個沉重的負擔。
相比之下，AI 客服系統的月費只要 5,000-9,000 元，以整年計算，平均可省下約 90% 的客服人力成本。並且它可以自動化處理大部分重複性問題，只留少數複雜問題交由真人處理。這就是為什麼越來越多企業選擇 AI 客服的原因，不僅大幅降低支出，更能讓人力投入更有價值的工作。
戰國策 AI 客服系統的三大優勢：24 小時服務、智慧學習、多平台整合
如果要挑選當前最值得投資的一套客服方案，戰國策 AI 客服系統非常值得你導入應用，它的三大優勢包括：
- 24 小時服務：系統全年無休運作，無論何時何地、半夜、假日、或颱風天，客戶都能獲得即時回應。
- 智慧學習：運用先進的自然語言處理（NLP）技術，它不僅能辨識關鍵字，更能精準理解客戶的對話意圖，並根據過往對話紀錄和即時新增知識持續優化，讓回應越來越準確。
- 多平台整合：支援 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat、官網線上客服等常見通訊平台，全部訊息彙整到一個後台統一管理，無須頻繁切換視窗，同時也避免訊息遺漏或搞混的風險。
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當然，除了最高效經濟的 AI 客服系統，也有其他類型的客戶服務型態，以下介紹各類系統的功能優勢與差異性。
客服系統有哪些類型？差異與優勢完整解析
在選擇系統之前，你必須先了解市面上主流的客服系統類型，它們各自有不同的功能與成本，而市面上的客服系統主要分為四種類型，每一種都有適合的應用情境。
線上即時客服（Live Chat）
- 應用場景：常見於網站和App的聊天視窗，客戶點擊後可以直接與客服人員對話
- 優勢：設定簡單快速、即時互動、客戶使用門檻低
- 缺點：僅限網站內使用、仍需人工隨時在線、無法跨平台整合
- 適合對象：適合電商、SaaS 服務、顧問公司等以網站為主要服務管道的企業
雲端客服平台（Cloud-based Contact Center）
- 應用場景：集中多管道訊息，將客服功能整合在雲端環境中，提供跨裝置的統一管理
- 優勢：無需自建伺服器、能快速上線、多通路整合管理
- 缺點：客製化成本高、仍需固定人工參與、依賴網路連線品質
- 適合對象：中大型企業、連鎖品牌、遠距團隊等
電話客服系統（Call Center）
- 應用場景：最傳統也是最直接、最人性化的語音溝通模式，包含總機、語音選單（IVR）、通話錄音等功能
- 優勢：能處理情緒性、複雜性的問題、建立信任感及安心感
- 缺點：無法24/7全天候服務、需要投入大量的硬體與人力成本
- 適合對象：銀行、保險、醫療、政府機關等經常需要繁複溝通的行業
AI自動化客服系統（AI Customer Service Agent）
- 應用場景：利用AI技術，以智慧問答和語意理解快速解決標準化問題
- 優勢：24 小時待命、同時服務無限客戶、可跨平台整合、成本效益最佳
- 缺點：極度複雜或情緒化問題仍需人工介入
- 適合對象：適合各行各業，特別是有大量重複性問題，希望提升效率的企業
客服系統比較表
| 客服系統 | 應用場景 | 優點 | 缺點 | 適合對象 |
| 線上即時客服（Live Chat） | 常見於網站和App的聊天視窗，客戶點擊後可以直接與客服人員對話 | 設定簡單快速即時互動客戶使用門檻低 | 僅限網站內使用仍需人工隨時在線無法跨平台整合 | 電商SaaS 服務顧問公司以網站為主要服務管道的企業 |
| 雲端客服平台（Cloud-based Customer Service） | 集中多管道訊息，將客服功能整合在雲端環境中，提供跨裝置的統一管理 | 無需自建伺服器能快速上線可多通路整合管理 | 客製化成本高仍需固定人工參與依賴網路連線品質 | 中大型企業連鎖品牌遠距團隊等 |
| 電話客服系統（Call Center） | 最傳統也是最直接、最人性化的語音溝通模式 | 能處理情緒性、複雜性的問題建立信任感及安心感 | 無法24/7全天候服務需要投入大量的硬體與人力成本 | 銀行保險醫療政府機關經常需要繁複溝通的行業 |
| AI自動化客服系統（AI Customer Service Agent） | 利用AI技術，以智慧問答和語意理解快速解決標準化問題 | 24 小時待命同時服務無限客戶可跨平台整合成本效益最佳 | 極度複雜或情緒化問題仍需人工介入 | 各行各業特別是有大量重複性問題，希望提升效率的企業 |
台灣 AI 智慧客服系統比較：功能與費用一次看
| AI 客服平台 | 特色 | 主要功能 | 費用範圍 | 適合對象 |
| 戰國策 AI 客服系統 | 內建 AI 自動回覆與智能派單管理，整合多主流通訊平台，達到自動化與人性化服務的最佳結合。 傳送的訊息量無上限，可以應付大量客服需求。 | AI 聊天機器人全程自動回覆整合 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat、Telegram支援多國語系翻譯客服數據報表及行銷推播功能 | NT$50,000/年【經濟型】(5位客服)NT$70,000/年【商務型】(10位客服)👍NT$90,000/年【旗艦型】(無限位) *戰國策客戶/申辦換家即享五折優惠！ | 中小企業、大型企業、電商平台、連鎖零售、需要在地化客服支援的品牌 |
| Zendesk | 國際品牌，具備完整客服功能 | Live Chat票券管理AI 助理 | 約 NT$20,033~61,560/年 (每位客服) | 跨國企業、生態系完整的大型團隊 |
| Ai3 | 台灣本地 AI 客服，強調中文語意理解，提供多領域應用方案 | 自動解決常見諮詢問題串接 Web官網、LINE、Facebook 等社群通路 | NT $102,000~144,000/年 (每位客服)其他專案報價 | 補教業、電商、旅宿業 |
| Intercom | Fin AI代理，以對話式行銷著稱，著重客戶關係經營 | 即時聊天用戶行為追蹤 | 約 NT$14,400~48,000/年 (每位客服) | 科技新創企業、SaaS 產業 |
| Omnichat | 聚焦 OMO（線上線下整合），強調多通路整合、電商導購與私域流量經營 | 整合 WhatsApp、Meta 和 LINE智能分眾個人推播 | 約 NT$44,000/年 | 電商、零售業 |
| Cresclab （漸強實驗室） | 深度整合LINE 生態系，具有多元的行銷模組 | 標籤分眾問卷抽獎 | NT$39,900~477,600/年 | 電商、零售業 |
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戰國策AI客服系統：自動化+人性化的智能幫手
全平台整合：LINE、FB Messenger、WhatsApp 統一串接
對台灣企業來說，LINE OA、Facebook Messenger、WhatsApp 是與客戶互動的主要社群平台。如果每個平台分別管理，客服人員要同時開 4~5 個視窗頻繁切換，不但效率低落，還容易漏接訊息。
戰國策系統可同時串接社群平台與官網，所有平台的訊息都會集中顯示在統一後台，客服人員只要在同一個介面就能處理全部客戶詢問，方便你掌握每位客戶的對話歷史、個人資訊，讓客服管理更輕鬆省力。
AI 智慧回覆：自然語言理解、持續學習
許多人對 AI 客服的印象停留在「關鍵字回覆」，也就是客戶輸入特定詞彙，系統才給出預設的答案，多半是較生硬死板的回應。但戰國策 AI 客服系統採用先進的自然語言處理技術，能夠深度理解客戶整句話的含義。例如，當客戶詢問「這件衣服可以退貨嗎？」，AI 能夠理解客戶是想了解「退換貨流程及標準」，並主動提供相關資訊。
更重要的是，系統具有持續學習的能力，你可以隨時新增企業FAQ知識庫、或是調整對話反應，讓 AI 客服的回應越來越精準。
全程自動化：回應更快、效率更高
AI 客服24小時全年無休，能夠回應 70% 以上大量的重複性內容，包含查詢訂單狀態、會員註冊問題、使用方式等。不僅快速為客戶解決問題，針對企業管理端，更提供部門管理與轉換工單等功能，讓客服專員將時間與精力投入到高價值的客戶互動中，節省人力成本的同時，也有助於提升服務品質。
導入成功案例：電商、連鎖餐飲、金融銀行
案例一：電商產業
改善前，原本每天都會收到 3,000 筆客服問題，客服人員要一一回覆處理。
導入戰國策AI客服系統後，回覆時間只需要 45 秒、客戶滿意度提升到 92%。
案例二：連鎖餐飲
改善前，人工客服只能在營業時間內處理訂單需求，每日高峰時段要應對超過 500 通電話，平均等待時間達 5 分鐘，導致顧客流失。
導入戰國策AI客服系統後，客服每日處理量顯著增加，高峰等待時間縮短至 1 分鐘，效率提升 80%。顧客滿意度也從 75 分提升至 92 分，增強客人對品牌的好感度，帶動訂單完成率提高 15%。
案例三：金融銀行
改善前，需要面對大量的帳號與信用卡諮詢，行員疲於應付。
導入戰國策AI客服系統後，每月節省人力 1,200 小時、成本降低 35%、首次解決率達 65%。
AI 客服適合應用在哪些產業？
AI 客服的應用範圍非常廣泛，只要你的企業經常遇到大量、重複性的客戶詢問，且重視服務效率與客戶體驗，都適合及早導入。但不同產業有不同的需求重點，以下分析六大產業：電商與零售、銀行與金融業、醫療保健、旅遊與交通業、製造業、教育與培訓。如果你剛好屬於這些產業，不妨參考接下來的應用介紹，和我們一起看看 AI 客服能夠如何幫助你的品牌展現更高的效率和服務品質吧！
電商與零售
這是 AI 客服應用最成熟的領域。客戶詢問以訂單查詢、退換貨、產品規格居多，AI客服能有效自動化這些流程，特別是在購物節等流量高峰期，AI客服能穩定應對海量諮詢，防止因等待時間過長而導致客戶不滿或取消訂單。
銀行與金融業
已經有多家銀行採用智能 AI 客服，以小助手的角色協助回答帳務查詢、申請進度、金融產品介紹等常見問題。它能提供 24 小時服務，確保客戶隨時皆可獲得基本資訊，同時在涉及複雜問題時轉接真人客服，確保服務的專業性與準確性。要特別注意的是，金融業須遵循嚴格的法規要求，因此戰國策 AI 客服系統中所有資料均交由企業自主管理，為你保護好每位客戶的個人隱私資訊。
醫療保健
可將 AI 客服使用於預約掛號、就診提醒、衛教資訊諮詢等，主要集中在行政業務，一來能減輕醫院櫃台的行政負擔，二來可提高病患就醫流暢度。但若遇到健康相關問題，仍必須轉接醫師或護理師給予專業的診斷建議。
旅遊與交通業
以往旅客在改票或退票時，自行操作系統卻無法成功的情況屢見不鮮，當你導入 AI 客服後，便能讓其代替客服人員，向旅客說明注意事項、甚至協助解決票務問題。特別是在颱風天或特殊狀況時，人工智能客服能自動更新資訊並即時大量發布通知，減少人工客服的壓力。
製造業
製造業的智慧客服主要服務 B2B 客戶，重點多半在於產品規格查詢、技術文件提供、故障排除、售後服務等問題。因此我們可以把 AI 客服作為一個「整合知識庫」，只要客戶詢問時，就能快速提供精確的技術支援，有效提升服務效率、強化客戶信任度。
教育與培訓
在教育產業中，不論是補教業者、線上課程平台，還是企業培訓機構，都適合運用 AI 客服協助處理學生的各種詢問，包含課程細項諮詢、報名繳費引導、學員問題解答、請假申請、學習進度追蹤等。透過自動化流程，讓教職員工能專注於教學本質，將更多時間投入在教學設計、學生輔導和課程優化上。
FAQ：AI 客服系統導入常見問題
Q1. AI 客服會完全取代真人客服嗎？
不會。事實上，AI 客服和真人客服的關係是互相輔助，而非取代。它的主要任務是自動化處理重複性高、標準化的問題（約佔70-80%），讓客服人員能夠專注處理複雜、需要同理心、複雜判斷的客訴或深度諮詢。AI 的導入是讓客服團隊發揮更大的價值，要關注的是如何人機協作，而不是擔心被取代。
Q2. 相比請人工客服，AI 客服能省下多少人力成本？
想必這是每位企業主最關心的議題，讓我們用具體數據來分析。
| 客服類型 | 費用 |
| 人工客服成本（每年） | 基本薪資：32,000 × 12 = 384,000 元 |
| AI 客服成本（每年） | 戰國策經濟型：50,000 元 |
| 成本節省： | 334,000 元（節省幅度高達 86%） |
由上方表格可見，使用人工智慧客服，整年下來可節省約 33 萬元。
另外， AI 客服可以同時處理多個客戶，相當於 3-5 個人工客服的工作，幫你大幅節省人力資源、招募與培訓成本。長期來看，算是一個極具效益的投資。
Q3. AI 客服系統能處理哪些類型的問題？
- 訂單相關：查詢訂單狀態、追蹤物流、申請退換貨。
- 產品資訊：規格、使用方式、保固服務。
- 服務流程：帳號問題、付費方式、預約安排。
- 基本資訊：公司地址、營業時間、聯絡電話。
Q4. AI客服系統有辦法應對多國語言嗎？
可以的。戰國策 AI 客服系統支援多國語言服務，能根據用戶輸入的訊息自動判斷語言，並即時翻譯與進行回覆，這對於跨境電商或國際化企業尤為重要。
Q5. 戰國策AI客服系統可以客製化嗎？
可以，而且客製化程度很高。你可以透過訓練資料庫、設定關鍵字和對話流程，來打造符合品牌語氣與業務需求的客服機器人。此外，我們的專案顧問也會與你密切合作，確保系統能完美契合你的需求目標，讓 AI 的回答就像是真人說出來的話。
Q6. 和客戶的對話資料有受到隱私保護嗎？會不會外洩？
正規的客服系統服務商都會嚴格遵守資安與隱私保護法規。舉例來說，戰國策的客服系統提供合法隱私權聲明機制，並且遵守歐盟 GDPR 法規，幫你杜絕顧客個資外洩風險，可以放心使用。
Q7. 導入客服系統前需要準備什麼？
導入準備工作其實不複雜，主要包括：
| 資料準備 | 技術準備 | 人員準備 |
| 常見問題（FAQ）整理產品/服務資料清單客戶分群資料現有客服流程與轉接規則 | 確認要整合的平台（LINE、FB 等）現有系統 API 資訊（如需整合）網域和主機資訊（網站整合用） | 專案導入負責人客服團隊參與培訓IT 人員協助 |
Q8. 我的網站或後端系統能不能直接嵌入 AI 客服系統？
當然可以。戰國策 AI 客服系統具有漸進式網頁應用（PWA），適用於電腦和手機；還提供 API 與各種插件整合，能夠無痛嵌入你的企業網站、App，甚至後端系統（如 CRM/ERP/電商平台），可依企業需求客製化。
Q9. 後台能簡易設定自動化行銷流程嗎？還是需要自己寫程式？
完全不需要寫程式！戰國策 AI 客服系統的後台設計非常直覺化，你可以透過多樣行銷模組自由設定自動化行銷流程。舉例像是新客戶歡迎流程：偵測到新客戶加入→自動發送歡迎訊息→提供新客優惠券→詢問興趣偏好→定期發送回訪訊息。
Q10. 系統上線需要花多久時間？
從規劃、導入到啟用，其實不會花很久時間，因為我們是以預訓練 AI 模型做基礎，可以快速部署，讓品牌獲得的效益最大化。相比於業界，戰國策客製化客服系統的上線效率明顯佔優勢，然而系統上線所需時長也取決於企業的需求複雜度與資料完整性。不過不用擔心，我們都會有專案顧問與你緊密合作，確保系統在最短時間內穩定上線。
立即試用戰國策 AI 客服系統
看完以上關於客服系統的完整分析，我們了解到，一間公司客服能力的好壞，取決於是否同時兼顧高效率的服務和流暢的客戶體驗，當然還有老闆們最在意的成本考量，更是提升競爭力的關鍵。
導入戰國策 AI 客服系統，不僅能解決企業當前的營運痛點，還能憑藉其強大的數據分析功能，幫你預測客戶需求、分析市場趨勢，讓精準行銷更升級！
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