- 18 9 月, 2025
- AI 專欄
智能客服已經是現在公司行號不可或缺的幫手，能縮短客戶服務時間、全天候服務，而且可以透過服務的過程同時蒐集客戶數據，提供服務優化的參考。什麼是智能客服？智能客服有什麼優勢？怎麼選擇智能客服系統？國內有哪些提供智能客服的廠商？
智能客服是什麼？
智能客服是智能聊天機器人或 AI 客服的統稱，是一種應用人工智慧（AI）技術來提供自動化客戶服務的系統。智能客服能夠利用自然語言處理（NLP）技術、語音識別及巨量數據模型技術，能判讀關鍵字、理解客戶提出的問題，並從預先建立的知識庫中找到最合適的回覆。
除了判斷和理解顧客的疑問，智能客服還可以透過持續學習、更新優化資料庫等方式，提供客製化的服務，並隨技術進步持續增進服務品質。
智能客服有什麼功能？
智能客服能支援 24 小時全年無休服務，而且能同時服務多位顧客，是企業不可或缺的幫手。智能客服的功能包括：
- 自然語言處理（NLP）：這是智能客服的基礎，讓系統能夠理解人類的自然語言，判斷客戶的意圖，給出精準的回覆。
- 知識庫管理：系統必須有一個強大的知識庫來儲存常見問答、產品資訊、服務流程等，這是智能客服能有效回覆的關鍵。
- 多渠道整合：能夠將不同平台（如官網、LINE、Facebook Messenger 等）的客戶對話整合到單一介面，方便管理與追蹤。
- 人機協作與自動轉接：當智能客服無法解決客戶問題時，能根據預設規則或客戶需求，自動將對話轉接到真人客服。
- 數據分析與報表：提供全面的數據報表，讓企業能分析客戶問題類型、熱門時段、解決率等，作為優化服務與營運決策的依據。
延伸閱讀：Ai客服完整指南｜Ai客服優點、案例應用、5大服務廠商和未來趨勢一次看懂
智能客服和人工客服的優、缺點有哪些？
智能客服的優點很多，能解決人工客服的許多限制，例如多工、回覆即時、蒐集客戶數據等等；相反地，人工客服面臨時間限制、工作內容枯燥、流動率高等等問題。
人工客服的困境
人工客服在處理複雜問題和建立客戶關係方面有不可替代的優勢，甚至比智能客服更理想，但人工客服也面臨許多困境和挑戰，直接影響了服務效率與品質。
- 高重複性與低成就感
人工客服每天都需要面對大量重複性高且單一的問題，例如訂單查詢、產品資訊、帳號問題等。這種日復一日的重複工作不僅容易造成職業倦怠，也會讓客服人員難以從工作中獲得成就感，進而影響服務熱忱。
- 人力成本與流動率高
客服部門需要大量的人力來支撐，企業必須負擔龐大的人力成本，同時，由於工作壓力大、重複性高，客服人員的流動率居高不下，企業就必須不斷投入資源招募與培訓新人，形成惡性循環。
- 服務時間受限於上班時間
除了少部份企業提供 24 小時客服，大部分的人工客服受限於上班時間、無法做到 24 小時隨時待命。對於國際化業務或跨時區的客戶而言，會造成極大的不便，錯失即時服務客戶的機會。
- 服務品質不穩定
人工客服極度依賴客服人員對產品或企業的了解程度，如果資訊更新不及時，或是沒有深入了解相關資訊，那麼服務品質就會打折，甚至出現問 A 得到一個答案、問 B 得到另一個答案的現象，甚至出現踢皮球的問題。
更不用說，人都有情緒，在碰到忙碌的時期，客服人員不僅要同時應對多位客戶，還可能因為時間壓力而影響情緒、無法提供最全面的解答。
延伸閱讀：AI 客服是什麼？企業如何用智慧客服系統提升效率與顧客體驗
智能客服的優點
- 24/7 全天候服務
不受時間、地點限制，隨時幫客戶解答。特別是在夜間、假日或尖峰時段，智能客服能有效分流大量諮詢，大幅縮短客戶的等待時間，確保每個問題都能得到及時回應。
- 提供一致性的服務
智能客服的回覆都來自於預先設定的知識庫，這確保了所有客戶都能得到一致且標準化的答案。這能避免因客服人員經驗不同而造成的服務品質差異，也能強化品牌形象。
- 降低營運成本
雖然初期導入智能客服的費用較高，但只要上軌道，企業需要做的是系統維護和定期更新資料庫，成本大幅降低，而且可以減少客服人員的招聘、培訓與薪資成本，將有限的人力資源轉移到更複雜、更需要人際互動的服務上，從而創造更高的價值。
- 資料收集與分析
智能客服能自動記錄客戶對話，並將數據用於分析客戶需求、行為模式與優化服務，把客戶服務轉化成數據蒐集，讓每一個次與客戶接觸都是一次行為調查。
智能客服和人工客服有什麼差異？
看完人工客服的限制和智能客服的優點，以下用表格的方式清楚整理兩者的差異：
| 智能客服 | 人工客服 | |
| 運作方式 | AI 演算法與知識庫，自動識別關鍵字並提供預設答案 | 依賴培訓、經驗以及對服務內容的熟悉度。 |
| 服務時間 | 全天候服務 | 受限於作時間和排班 |
| 回覆速度 | 回應快速且即時 | 處理速度較慢，尖峰時段可能需要排隊等候 |
| 服務範圍 | 可同時處理大量客戶諮詢。 | 一次通常只能服務一位客戶。 |
| 能夠處理的問題 | 有標準答案的重複性問題 | 複雜、情緒化或需要高度同理心的問題。 |
| 優勢 | 回覆一致性高、可進行數據分析、有效節省人力與成本。 | 具備同理心，能提供人性化、客製化的服務。 |
選擇智能客服系統的要點
既然決定要導入智能客服，那就必須要知道如何選擇智能客服系統。除了智能客服價格，應該詳細考慮以下幾個關鍵要點，才能確保所選系統能真正滿足需求。
數據分析與報表功能
數據是優化服務的基礎。系統應提供詳細的數據報表與分析工具，幫助了解客戶行為與服務成效，例如：
- 關鍵指標：是否提供解決率、轉接率、熱門問題、對話時長、客戶滿意度等關鍵數據？
- 深入洞察：能否從對話紀錄中自動分析客戶的痛點或需求，為產品或服務改進提供方向？
- 視覺化報表：報表是否清晰易懂，可以輕鬆掌握客戶諮詢的趨勢？
以戰國策集團智能客服為例，內建客服數據分析與顧客評分，清楚掌握服務品質；同時具備 歡迎訊息、彈跳通知、電子報訂閱、群組推播 等行銷功能，將客服轉化為營收助力。
多平台整合
好的智能客服能將官網、LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、Email 等多個平台整合在單一後台，方便統一管理，這稱為全通路整合（Omni-Channel Support）。
智能客服的擴充性
智能客服系統能否擴充，例如API 串接能力，是否能與現有的 CRM、ERP 或其他業務系統無縫串接、資料互通，或是否能根據特殊的業務流程或需求客製化開發？
戰國策的智能客服能支援多國語言、漸進式網頁應用、整合 OpenAI和 Dialogflow讓回答能更流暢等等。
AI 技術能力與自然語言處理
自然語言處理是智能客服的核心能力。一個優秀的系統應具備強大的自然語言處理能力，能精準理解客戶的語意、意圖與情緒，而不僅僅是辨識關鍵字。
- 智慧學習：系統是否能從每一次對話中學習，持續優化回覆的準確性？
- 多輪對話能力：系統是否能記住對話上下文，進行流暢的連續性對話？
- 語音與語氣辨識：對於語音客服，能否有效辨識不同口音、語氣，甚至是情緒？
是否能提供客戶服務實績
口說無憑，如果智能客服的廠商能提供服務的實績、客戶回饋，表示該廠商真的有實際幫客戶解決問題，有實戰經驗才是真的硬實力。
智能客服 5 大廠商推薦
智能客服的廠商眾多，以下從核心功能、優勢、適用對象等方面，介紹國內 5 個智能客服的業者：
| 核心功能 | 優勢 | 適用對象 | |
| 戰國策集團 | AI語意理解智能FAQ自動回覆智慧派單即時翻譯訊息重寫ChatGPT與Dialogflow整合 | 全方位整合服務 彈性計費：支援多個通訊平台（LINE, FB等），並提供彈性的 AI 功能用量計費，適合精準控制預算的企業。 | 中小型企業、電商、需要多種網路服務整合的客戶。 |
| Omnichat | AI智能推薦標籤及客群劃分、行銷自動化與互動遊戲 | 專注於對話商務：以「對話」為核心，串聯官網、LINE、Facebook、IG 等多個渠道，將對話轉化為銷售機會。 會員管理：供強會員標籤功能，能根據客戶對話內容自動分類，方便後續精準行銷與再行銷。 | 電商、零售業、注重社群行銷與客戶關係管理的企業。 |
| 東捷資訊 | 文字智能客服智能語音客服聊天機器人多管道同步通知 | BPO 服務與雲端 CRM 整合 模組化設計：可根據企業需求，彈性選擇知識庫管理、工單系統、語音文字轉換等不同模組。 | 大型企業、金融業、政府機關、重視流程管理與 CRM 整合的客戶。 |
| 旭海國際科技 | 生成式 AI 技術整合 | 生成式 AI 技術整合：系統導入大型語言模型（LLM）技術，能理解更複雜的語意並生成客製化回覆，提升對話品質。 高度客製化：可根據企業知識庫與業務流程進行專屬訓練，提供符合產業特性的智能客服。 | 有特定產業知識庫需求的企業。 |
| 詹姆斯科技顧問 | Zendesk系統代理商 | 全球領先的平台：代理全球知名的 Zendesk 客服系統，功能最為全面，適合有跨國業務或複雜需求的企業。 強大整合性：將智能客服、工單管理、知識庫、數據分析等功能整合在同一平台，實現跨部門協作。 | 跨國企業、大型企業、需要高度整合性與擴充性的客戶。 |
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智能客服與AI客服有什麼差別？
智能客服泛指利用技術提升客服效率的系統，包含聊天機器人、智能問答等等。
AI 客服則特指利用人工智慧技術（如大模型、深度學習）達到更高層次的語言理解、情感識別和學習優化。一般AI客服是智能客服的進階版本，更注重語義理解和自我學習能力。
AI 客服不僅能從知識庫中找到答案，更能理解對話上下文、進行多輪對話，甚至根據客戶需求生成客製化的回覆，提供更像真人的對話體驗。
所以 AI 客服是智能客服的更進步的版本， AI 客服都屬於智能客服，但不是所有智能客服都具備 AI 客服的深度學習與生成能力。
智能客服常見問題
智能客服未來會取代真人客服嗎？智能客服能理解複雜的問法嗎？導入智能客服會不會很貴？以下繼續整理智能客服 9 個問題。
智能客服能做什麼？
智能客服最主要的功能是自動化回答客戶的常見問題，進而減少人工客服的工作量，並提供 24 小時不間斷的服務。智能客服能處理的問題類型包含：產品資訊、訂單查詢、服務流程、技術支援等等。
如果客戶有近一步需要，智能客服再轉接給真人客服，所以智能客服除了是第一線提供解答，也是客戶的過濾器，解決簡單的問題，把比較複雜、難解的問題交給真人處理。
智能客服與AI客服有什麼差異？
簡單來說，AI 客服是智能客服的進化版。智能客服大多依賴預設的規則與關鍵字，而 AI 客服則運用更進階的 AI 技術，能更深入地理解語意、進行多輪對話，並提供更個人化、更類似真人的服務，也就是說 AI 客服有自我學習和進化的空間，智能客服更相是預設好的機器人。
智能客服會取代真人客服嗎？
不會，智能客服的主要目的是輔助而不是取代真人客服。雖然智能客服能同時處理大量重複、有標準答案的問題，但需要提供情緒價值、複雜的問題和互動，還是需要真人客服。
智能客服的角色是把真人客服從繁瑣工作中解放出來，讓他們能更專注於處理複雜、需要同理心或高價值的客戶問題。最佳的模式是人機協作，讓 AI 擔任第一線的即時應答，真人客服則作為最終的支援與解決方案提供者。
導入智能客服的成本很高嗎？
導入成本會因系統功能、客製化需求與供應商而異。一般而言，導入、部屬費用包含系統建置、知識庫訓練和後續維護費用。初期投入的金額雖然較高，但長期來看，透過減少人力、提升效率所節省的營運成本，通常會高於導入費用。
智能客服能理解複雜的問法嗎？
智能客服的回答依賴事先建立好的資料庫和資料查找路徑，對於複雜或語意不明的問法理解能力較弱。但 AI 客服已經能透過自然語言處理技術，提升對複雜問法的理解能力甚至能從上下文判斷客戶的真實意圖，提供更精準的回覆。
延伸閱讀：Ai客服完整指南｜Ai客服優點、案例應用、5大服務廠商和未來趨勢一次看懂
智能客服適合所有行業嗎？
大多數需要處理客戶諮詢的行業都適合導入智能客服。特別是電商、金融、電信、旅遊、教育等具備大量且重複性問題的產業，導入效益會更為明顯。
但這些行業中，還是有情緒安撫或客製化的服務，例如諮商、投資、退換貨等等還是需要真人互動，所以最好的做法還是人機搭配。
如何評估智能客服的成效？
導入智能客服，最主要的用意是減少真人客服的工作量、增加訊息回覆速度、增加庫戶滿意度等等，所以智能客服成效評估也可以從這幾點來看：
- 自動轉接率：有多少比例的對話被轉接到真人客服？轉接率愈低代表智能
- 問題解決率：智能客服能獨立解決多少比例的問題？
- 客戶滿意度：透過對話結束後的評分或問卷，了解客戶對智能客服的滿意程度。
- 營運成本節省：導入系統後，客服人員的電話量或處理工單量是否明顯下降？
智能客服能處理多語言的對話嗎？
可以。許多智能客服系統都支援多國語言功能，能自動偵測客戶的語言並以該語言進行回覆。這對於需要服務國際客戶的企業來說，是非常實用的功能。
導入智能客服後，需要多久才能看到效果？
智能客服導入成效的顯現時間會因為知識庫的完整度而有差異。如果知識庫資料充足，通常在幾週到數個月內就能看到初步成效，例如人工客服的諮詢量下降、客戶等待時間縮短等。
除了文字對話，智能客服還有哪些形式？
除了常見的文字聊天機器人，智能客服還有其他的呈現形式，例如：
- 語音助理：透過語音互動來回答問題或執行任務，常見於智慧音箱、電話語音客服等。
- 視覺化流程：以圖文的方式引導客戶，利用點擊常見問題的方式，跳出事先制定好的回答，最常見的就是銀行繳卡費，點選相關選項，智能客服就會跳出付款資訊，題寫好資料後送出繳費便完成。
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